좋은 서비스 디자인

좋은 서비스란

• 서비스 사용자에게 이로운 것 : 사용자가 필요로 하는 것을 적합한 방식으로 제공
• 서비스를 제공하는 조직에 이로운 것 : 수익성이 있는 동시에 운영하기 쉽다.
• 사회 전체에 이로운 것 : 우리가 살고 있는 세상을 파괴하거나 사회 전체에 부정적인 영향을 미치지 않는다.

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• 서비스를 찾을 때는 서비스의 명칭이 가장 중요하다.
• 사용자가 하고자 하는 바가 명칭에 방영되어야 한다.
• 사용자가 이해할 수 있는 용어를 사용한다

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서비스의 목적을 명확히 하기 위해서는

• 사용자를 위한 서비스의 역할과 이유,방식, 사용자에 관해 생각한다.
• 사용자에게 서비스의 명칭과 설며으 인터페이스의 기능방식 등의 명확하게 전달

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서비스 사용자의 기대치에 관한 내용을 요약하자면

• 서비스에 관한 사용자의 기대치가 무엇인가 이해한다
• 보편적 기대치, 추상적 기대치, 예외적 기대치 중 사용자의 기대치는 어느 것인지 파악한다.
• 기대치를 최대한 많이 충족하도록 한다. 이것이 어렵다면 사용자에게 이유를 설명한다.

서비스 애그리게이터 : 여러 기업의 상품이나 서비스를 한데 모아 비교해 볼 수 있는 것

좋은 서비스디자인

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친숙하게 기능하는 서비스를 만들기 위해서는

① 당신의 경쟁자가 제공하는 서비스와 그 기능을 조사해 패턴 발견

② 서비스가 좀 더 간단하고, 직관적이고, 효과적으로 제공할 수 있는지 생각

③ 발견했다면, 서비스의 운영에 관한 사용자의 기존 기대치와 어떻게 다른지 확인

④ 서비스의 변화가 직관적으로 받아들여지는지 확인

⑤ 서비스 운영의 변화를 다른 사람들과 공유하여 보편적인 양상

조직의 구조에 구애받지 않는 서비스를 만들기 위해서는

• 조직 내의 부서나 동일한 서비스 중 일부를 제공하는 조직에 잠재되어 있는 사일로 현상을 이해한다.
• 운영 모델을 바꿀 수 없다면 의사소통과 협업하는 방식을 변화시킨다.
• 모두가 함께 일할 수 있더록 서비스의 표준과 목표, 이익을공유하여 협업하는 것이 허용되는 환경을 조성한다.

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서비스는 사용자와 직원 모두에게 이익이 되는 안전하고 생산적인 행동을 장려해야 한다. 사용자에게 피해를 입힐 수 있는 행동의 선례를 남겨서는 안 되는 것이다 예를 들어 정확한 용도를 모른채 데이터를 제공하면 사용자에게 피해를 끼칠 수도 있다 또한 사용자에게 좋지 않은 서비스를 제공한 직원이 보상을 받는 일은 없어야 한다.

콜센터를 예로 들면 고객 상담 시간에 제한을 두어 서비스의 질을 저하시키지 말아야 한다는 의미이다.

‘올바른 행동’이란 이런 서비스가 되도록 장려하는 행동을 말한다.

*기초적인 문제를 계속 염두해 두고 서비스를 변경해야 한다.

서비스를 구축할 때 고려해야 할 올바른 행동 3가지

① 사용자에게 이익이 되는 행동

② 직원에게 이익이 되는 행동

③ 조직이 지속 가능하도록 돋는 행동

• 인센티브나 KPI(핵심성과지표)
• 비즈니스 모델
• 상호작용과 휴리스틱(시간이나 정보가 불충분하여 합리적인 판단을 할 수 없거나, 굳이 체계적이고 합리적인 판단을 할 필요가 없는 상황에서 신속하게 사용하는 어림짐작의 기술)

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목표한 결과를 달성하기 위해 사용자와 직원에게 올바른 행동을 장려하려면

1. 달성하고자 하는 것이 무엇인지 명심한다.
2. 사용자에게 기대하는 행동과 직원 및 조직에 기대하는 행동 사이에 균형을 맞추기 위해 집중한다. 하나에만 치중하지 않도록 주의!
3. 달성하려는 결과가 비즈니스 모델과 조직의 목표에서 부터 사용자가 서비스와 상호 작용하는 방식에 이르기까지 조직의 구석구석 스며들었는지 확인한다.

“변화를 확인하는 방식은 서비스가 변화에 대응하고 있는지를 확인하는 것만큼 중요하다”

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서비스를 균형적으로 디자인하는 일은 매우 오렵다.

서비스에 발생하는 직간접적 변화를 다루는 방법을 고민하는 것이 좋다.

1. 변화에는 예상이 가능한 것과 불가능한 것이 있다. 모든것은 변화할 수 있다는 전제하에 사용자가 자신의 정보를 수정하기 쉽도록 디자인한다.
2. 사용자가 서비스를 사용할 때 발생할 수 있는 모든 변경사항을 담은 목록을 작성하고, 기능으로 직접 디자인해야하는 변화와 아닌 것을 구분한다. 직접 디자인하지 않아도 되는 경우에는 서비스의 다른 면에 어떤 영향을 미칠지 생각해 본다.
3. 서비스의 기능에 직접적인 영향을 미치는 변화의 경우, 연관성이 있는 정보만 수정할 수 있도록 선택권을 부여한다.
4. 모든 변경 내용이 모든 사람에게 적용될 필요는 없다. 사용자가 자신이 원하는 사람들에게 원하는 만큼만 공유할 수 있도록 한다.

서비스에서 의사결정을 디자인할 때 주의할점

① 당신의 결정이 유효한지 확인한다.

② 결정의 투명성을 확인한다.

③ 결정 사항을 제대로 전달하였는지 확인한다.

④ 사용자가 결정에 항의할 수 있는 방법이 있는지 확인한다.

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서비스를 차별화하는 것은 실패했을때 대처하는 방식